Si hay algo que no se puede ignorar en el marketing gastronómico es la gestión de la reputación del restaurante. Mantener una buena reputación debe ser una prioridad constante, ya que esta influye directamente en los resultados de tu negocio.
Esto se debe a que los comensales toman muy en serio las reseñas de restaurantes. Casi el 50% de los consumidores son más propensos a pedir en un restaurante después de leer una reseña positiva en línea, mientras que el 29% es menos probable que lo hagan tras leer una reseña negativa.
Aunque no se puede controlar lo que los clientes escriben en línea sobre su establecimiento, existen estrategias de gestión de reseñas que sí se pueden implementar para influir positivamente en sus comentarios y mejorar la imagen de su marca.
¿Qué es la gestión de la reputación de los restaurantes?
La gestión de la reputación de los restaurantes es una pieza fundamental en la estrategia de relaciones públicas de cualquier establecimiento gastronómico. Este proceso implica un monitoreo constante y una respuesta activa a los comentarios y opiniones que los clientes y otras partes interesadas, como los medios de comunicación locales, generan sobre el restaurante.
Este manejo de la reputación debe abarcar múltiples canales. En el ámbito digital, esto incluye la participación en plataformas de reseñas como Google My Business o Tripadvisor, la interacción con comentarios en redes sociales y la participación en discusiones en comunidades online.
Al mantenerse atento a estos canales y responder de manera proactiva, los restaurantes pueden gestionar eficazmente su imagen pública, influir positivamente en la percepción de los clientes y fortalecer su presencia en el mercado.
Comprender cómo la gestión de la reputación afecta a un restaurante es un primer paso para mantener su imagen en óptimas condiciones. Al gestionar activamente la reputación de su marca, usted tiene un mayor control sobre la conversación pública en torno a su negocio.
Por el contrario, descuidar la reputación de su restaurante puede llevar a la acumulación de críticas negativas, las cuales tienen el potencial de alejar a nuevos clientes.
Este riesgo es particularmente elevado entre los Millennials. Según un informe de PYMNTS, «Como consumidores en sus mejores años de ingresos, los Millennials son especialmente importantes para los restaurantes. El sesenta y uno por ciento de los Millennials buscó reseñas de restaurantes en línea en el mes previo a nuestra encuesta, superando el promedio del 57% entre todos los consumidores encuestados».
La realidad es que los comensales recurren frecuentemente a Internet para obtener información sobre restaurantes. ¿Qué encontrarán sobre el suyo? Es su responsabilidad moldear la narrativa de su marca de manera que promueva el éxito de su negocio.
La gestión eficaz de la reputación no solo protege su imagen, sino que también puede ser una herramienta poderosa para atraer y retener a los clientes, asegurando así un flujo constante de ingresos y una sólida presencia en el mercado. ¿Qué tener en cuenta?:
1. Maximice su presencia en el mundo digital
La travesía de un comensal suele iniciar en el ámbito virtual. De hecho, se estima que el 85% de los comensales revisa el menú en línea de un restaurante antes de decidirse a visitarlo. Esto subraya la importancia de la gestión de la reputación en línea de los restaurantes, lo que requiere una atención meticulosa a su presencia digital.
Para comenzar, es fundamental asegurarse de que su sitio web esté actualizado, cargue rápidamente, tenga un diseño adaptable para dispositivos móviles y esté optimizado para los motores de búsqueda. En términos visuales, debe ser atractivo y de fácil navegación.
2. Supervise regularmente sus opiniones en línea
Las críticas negativas en plataformas digitales se encuentran entre las tres principales razones por las que los comensales evitan ciertos restaurantes, solo superado por alertas de inspecciones sanitarias desfavorables y comentarios negativos de conocidos.
Por esta razón, monitorear periódicamente las reseñas en todas las plataformas para estar al tanto de los comentarios de los clientes debe ser una prioridad. Esto le permitirá tomar medidas rápidas y adecuadas para implementar cambios en su restaurante según sea necesario.
Dependiendo de la frecuencia con la que normalmente reciba reseñas, puede reservar un tiempo en su agenda, como 30 minutos cada mañana o dos veces por semana, para revisar las plataformas digitales pertinentes en busca de nuevas opiniones.
Cero Pollito, por ejemplo, es un ejemplo de cómo convertir a favor los comentarios en contra.
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3. Responda de manera ágil a las críticas desfavorables
Una respuesta rápida y eficiente ante comentarios negativos es vital en el servicio al cliente de un restaurante. Al mantener un monitoreo regular de las reseñas, podrá abordar de inmediato cualquier crítica desfavorable. Esto no solo le brinda la oportunidad de restaurar la relación con el cliente insatisfecho, sino que también demuestra a otros comensales que valora y toma en serio sus opiniones.
Responder de manera profesional ante comentarios negativos es también hospitalidad y una habilidad que requiere tacto. Sin importar que el comentario sea de «mala leche» o mal intencionado, esté a la altura y procure reconocer su vocación por la experiencia del cliente y expresar gratitud por sus comentarios.
4. Alerta a las redes sociales
Las redes sociales son un punto focal en la búsqueda de restaurantes por parte de los comensales. Alrededor del 40% de las personas buscan y deciden dónde comer desde lo que encuentran en redes. Este dato resalta la importancia de mantener una presencia activa y positiva para la gestión efectiva de la reputación de su restaurante, especialmente si su clientela objetivo es más joven.
Pero ojo. Las redes sociales no solo son un espacio donde los clientes dejan reseñas, sino que también pueden ser un lugar donde comparten experiencias a través de publicaciones y etiquetas.
Por lo tanto, es fundamental que esté atento a lo que se dice sobre su restaurante en estas plataformas. Además de supervisar sus propios perfiles sociales, es importante revisar las etiquetas y menciones de otros usuarios. En plataformas como Instagram, puede hacer esto fácilmente haciendo clic en la pestaña de «etiquetados» en su perfil para ver todas las publicaciones donde te han etiquetado.
También puede buscar hashtags relevantes relacionados con su restaurante o buscar directamente el nombre de su marca para obtener una visión general de la conversación en línea sobre su negocio.
5. Promueva las críticas positivas
La gestión de la reputación comienza antes de que el cliente se retire del establecimiento o al recibir su domicilio.
No solo se trata de responder a las críticas negativas, sino también de fomentar las opiniones positivas de sus clientes más leales. Una táctica efectiva es recompensar a quienes compartan sus experiencias positivas.
Considere implementar un programa de recompensas o un concurso exclusivo para sus clientes habituales. Por ejemplo, podría enviar un correo electrónico a los miembros de su programa de fidelización, invitándolos a participar en un sorteo especial. Todo lo que tendrían que hacer es dejar una reseña en su plataforma en línea preferida para tener la oportunidad de ganar una tarjeta de regalo u otro premio atractivo.
Sea creativo. En lugar de solicitar reseñas, invite a sus clientes a compartir imágenes de sus platos favoritos. Esta iniciativa no solo puede generar interacción en línea, sino que también le sirve como una forma divertida de conectar con los clientes y promover la marca de manera positiva.
6. Dé de qué hablar: organice eventos, haga lanzamientos
Crear experiencias memorables para sus clientes va más allá de ofrecer buena comida. Hay que involucrarse con su comunidad y marcar una diferencia positiva. Organizar eventos especiales y promociones puede ser una excelente manera de lograrlo y generar publicidad positiva para el restaurante.
Una estrategia efectiva es asociarse con organizaciones benéficas locales para organizar eventos solidarios. Por ejemplo, podría colaborar con una organización sin fines de lucro para dedicar una parte de las ganancias de un evento a una causa digna.
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7. Analice a sus competidores
Es fundamental observar las estrategias de otros restaurantes para mantener la competitividad en el mercado. Esto permitirá que su marca sea percibida como actual y relevante.
Evalúe las fortalezas y debilidades de sus competidores, examine sus menús, estrategias de precios y reseñas de los clientes.
Aproveche esta información para diferenciar su restaurante y ajustar sus ofertas, asegurándose de satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.
8. Ejecute una campaña de relaciones públicas
Si desea hacer una mayor inversión en la reputación de su restaurante, considere llamar a un profesional de relaciones públicas.
Estas estrategias no solo sirven para llamar la atención de los consumidores, sino también para establecer confianza y hacer parte de las conversaciones.
Es importante establecer una buena relación con los periodistas y medios de comunicación, así no escriban de gastronomía, ni aseguren una publicación inmediata. Se trata de tenerlos en el bolsillo, de hacer amigos en los medios.
9. Priorice la coherencia y la calidad
Aunque pueda parecer obvio, es crucial recordar los pilares de la excelencia en cualquier restaurante. Más allá de priorizar la salud y la seguridad, mantener una calidad constante en los alimentos y el servicio es esencial para construir y preservar una buena reputación.
Cada plato debe prepararse con cuidado y atención en la cocina, y cada cliente debe recibir un servicio impecable en el comedor. Si es así, comuníquelo.
10. Más allá de los platos
Un restaurante tiene mucho por contar y generar conexión con el público, lo que redunda en comentarios positivos. Salvo Patria, en coherencia con su filosofía, genera contenido que resulta inspirador para sus seguidores.
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Con esta información, ahora cuenta con 10 consejos prácticos para mejorar la reputación de su restaurante que puede implementar desde hoy mismo.
