Hablar de servicio al cliente en cualquier negocio ya es, de por sí, un tema complejo. Pero cuando se trata de un restaurante, la conversación se vuelve aún más espinosa. ¿Es posible cambiar la actitud de los empleados? ¿La motivación lo es todo? ¿Las propinas marcan la diferencia? ¿Qué tan determinante es el ambiente laboral?
Más allá de estas preguntas, hay algo que sí es claro: a todos nos gusta sentirnos bien atendidos. Y cuando estamos en un restaurante, la atención que recibimos puede hacer que una experiencia gastronómica pase de ser buena a inolvidable.
Según un estudio de Deloitte (2023), el 60 % de los comensales está dispuesto a gastar más en un restaurante si recibe un servicio excepcional. Y es que, aunque la calidad de la comida sigue siendo fundamental, factores como la amabilidad del personal, el trato personalizado y la atención a los detalles son cada vez más determinantes en la decisión de regresar.
Por eso, a continuación compartimos seis recomendaciones clave para ofrecer un servicio de calidad en cualquier establecimiento gastronómico:
1. Sé amable: tu actitud es contagiosa
La amabilidad es el punto de partida de cualquier buena experiencia. Si el personal de servicio muestra cortesía y calidez, es muy probable que los clientes y compañeros respondan de la misma forma.
Tip clave: No tomes la rudeza de un cliente como algo personal. Puede estar teniendo un mal día y eligió tu restaurante buscando un momento de calma. Tu actitud puede ser decisiva.
“Los clientes no siempre recordarán lo que comieron, pero sí cómo los hiciste sentir”, afirma Danny Meyer, reconocido restaurador y autor del libro Setting the Table.
2. Cuida tu apariencia: la imagen también comunica
La presentación personal importa. Una imagen limpia, ordenada y profesional transmite confianza y respeto hacia los comensales.
Recomendaciones:
- Uniformes impecables y sin arrugas.
- Cabello arreglado y buena higiene.
- Evitar fragancias fuertes que puedan interferir con la experiencia culinaria.
Un estudio de Cornell Hospitality Quarterly reveló que la percepción de limpieza del personal influye directamente en la calificación general del restaurante.
3. Adopta una postura corporal profesional
Una postura erguida y relajada transmite seguridad, compromiso y disposición para atender. Evita cruzar los brazos, encorvarte o mantener las manos en los bolsillos. Tu cuerpo también habla.
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4. Mantén contacto visual
Mirar a los ojos al cliente genera conexión y confianza. Se recomienda usar contacto visual en al menos el 50 % del tiempo de interacción. Si se evita, puede interpretarse como desinterés; si se exagera, puede resultar invasivo.
5. Provoca una sonrisa en cada invitado
Una sonrisa genuina puede cambiarlo todo. Es una herramienta poderosa para generar empatía y hacer sentir bienvenido al cliente. Incluso cuando se responde el teléfono o se habla desde la cocina, una “sonrisa en la voz” se percibe.
“Las emociones son contagiosas, y una sonrisa puede ser el primer paso para fidelizar a un cliente”, asegura la National Restaurant Association en su manual de buenas prácticas para el sector.
6. Domina tu lenguaje corporal
Más del 55 % de lo que comunicamos no depende de las palabras, sino de gestos, posturas y expresiones. Por eso es clave que el personal muestre, con todo su cuerpo, que está atento, disponible y dispuesto a ayudar: asiente, sonríe, mantén una actitud abierta y escucha activamente.
La importancia de la formación continua
Finalmente, es vital recordar que un buen servicio al cliente no se improvisa: se forma. La capacitación constante del equipo, especialmente en el área de atención, es la base para alcanzar estándares de excelencia.
Según McKinsey & Company, los restaurantes con programas sólidos de formación en servicio reportan hasta un 20 % más de fidelización de clientes y un aumento de hasta el 15 % en propinas.
Además, expertos recomiendan poner especial atención en la contratación de nuevo personal, evaluando habilidades blandas como la empatía, la comunicación y la inteligencia emocional.
El servicio al cliente es mucho más que llevar platos a la mesa. Es el arte de crear momentos memorables, de conectar con el otro y de convertir una comida en una experiencia. En un entorno cada vez más competitivo, brindar una atención genuina, profesional y humana no es solo un diferencial: es una necesidad.
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