Hilton Cartagena ha consolidado su propuesta a través de una estrategia que va más allá de la excelencia culinaria. El chef ejecutivo del hotel, Henry Fontalvo, comparte cuatro consejos fundamentales que han convertido su operación en un referente del sector.
1. Conocer el perfil del cliente: La base de la personalización
Para el Hilton Cartagena, comprender a sus comensales no es una opción, sino una necesidad estratégica del negocio. La operación maneja dos segmentos claramente diferenciados: huéspedes del hotel y clientes de eventos, cada uno con necesidades particulares que requieren aproximaciones distintas.
En el caso de los huéspedes recurrentes, especialmente el segmento asiático, el hotel mantiene registros detallados de preferencias gastronómicas que permiten sorprenderlos en cada visita. Con los nuevos visitantes, el acercamiento es directo: desde el desayuno, el personal establece conversaciones para identificar gustos y restricciones alimentarias, creando así una base de datos viva y en constante actualización.
Para el segmento de banquetes, la personalización alcanza otro nivel. Cada evento se estudia previamente: tipo de celebración (corporativo o social), perfil demográfico de los asistentes y, crucialmente, necesidades alimentarias especiales. “Tratamos de que cada uno de los comensales, antes del evento, nos informen cuántas personas alérgicas, celíacas o veganas hay”, explica el chef, destacando cómo este servicio personalizado genera una experiencia memorable.
¿Por qué importa para el negocio? La respuesta es clara: satisfacción y retorno. Cuando un comensal se siente especial y atendido en sus particularidades, la probabilidad de que regrese y recomiende el establecimiento se multiplica. En un mercado donde la competencia es feroz, la fidelización del cliente representa la diferencia entre el éxito sostenible y la volatilidad.
2. Contar una historia: El storytelling como valor agregado
La cocina del Hilton Cartagena no solo sirve platos, vende narrativas. La estrategia de storytelling se manifiesta en dos dimensiones complementarias.
Primero, la reinterpretación de cocinas ancestrales y productos locales. Un ejemplo emblemático es su versión de la boroniña, una preparación de raíces afroárabes que fusiona berenjena y plátano. El hotel la transforma en una croqueta contemporánea rellena de queso colombiano, acompañada de espuma de suero y crocante de chicharrón laminado. Este plato no solo sorprende visualmente, genera conversación. Los comensales preguntan, investigan, se llevan conocimiento.
La segunda dimensión del storytelling se despliega en eventos personalizados. Cuando un cliente solicita una experiencia asiática, mediterránea o peruana, el equipo no solo replica recetas, construye una narrativa que incluye trazabilidad de ingredientes, técnicas de preparación y contexto cultural, siempre innovando con tendencias actuales.
El valor para el negocio: Un plato con historia justifica un precio premium y genera contenido orgánico en redes sociales. Los comensales se convierten en embajadores de marca cuando tienen una historia que contar.
3. Diversidad y equilibrio en el menú: Especialización a través de la amplitud
Podría parecer contradictorio, pero para el Hilton Cartagena la especialización no significa limitarse. Durante más de 40 años, el hotel ha sido “ventana de Colombia para el mundo”, recibiendo visitantes de todos los continentes. Esta realidad impone una exigencia: dominar múltiples cocinas para satisfacer paladares diversos.
La estrategia es clara: ser especialistas en cada tema que manejan, manteniendo un abanico amplio de posibilidades. Un grupo mexicano encuentra en el buffet del desayuno elementos familiares; visitantes de India o Asia tienen opciones acordes a sus costumbres; y los sudamericanos reconocen sabores de sus países, incluso diferenciando entre el desayuno argentino y el colombiano.
Esta diversidad no sacrifica lo local. Por el contrario, los productos y preparaciones colombianas son infaltables y se presentan con el mismo nivel de excelencia que las propuestas internacionales.
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Ventaja competitiva: Un menú diverso amplía el mercado potencial y permite adaptarse a las temporadas turísticas. Además, reduce el riesgo de dependencia de un solo segmento de clientes y facilita la venta cruzada entre restaurante, eventos y servicio a habitaciones.
4. La integralidad operativa: Más allá de la cocina
El chef del Hilton Cartagena es enfático: “Somos un solo team member, de verdad, somos un solo grupo de trabajo”. Esta filosofía convierte la excelencia gastronómica en un esfuerzo colectivo que involucra desde el equipo de ventas hasta el personal de limpieza.
La mecánica es simple pero poderosa: cada punto de contacto con el huésped se convierte en una oportunidad de recopilar información. Un botones que escucha un comentario sobre preferencias culinarias, una camarera que nota qué productos del minibar consume más el huésped, el equipo de la piscina que capta conversaciones sobre planes para cenar. Toda esa información fluye hacia la cocina.
El resultado son experiencias imposibles de replicar sin coordinación: un huésped que almuerza y solicita un plato tradicional colombiano para la cena (chicharrón, granos, lechona) lo recibe adaptado a la escala y estándares del hotel. Una ejecutiva de ventas transmite el interés de un cliente por empanadas de pipián, y aunque no es parte del menú regular, la cocina las prepara.
Impacto en el negocio: Esta integralidad genera dos activos invaluables. Primero, elimina la fricción operativa que en muchos establecimientos se traduce en oportunidades perdidas o clientes insatisfechos. Segundo, crea una cultura de propiedad compartida donde cada empleado se siente responsable de la experiencia final, reduciendo la rotación de personal y mejorando la calidad del servicio.
El diferenciador definitivo: El servicio como ventaja competitiva sostenible
En un mercado saturado de opciones gastronómicas, el Hilton Cartagena ha identificado su ventaja competitiva definitiva: el servicio. No es casualidad que el hotel presuma de baja rotación de personal y trayectorias laborales extensas. Esta estabilidad se traduce en conocimiento institucional, consistencia en la atención y capacidad de anticiparse a las necesidades del cliente.
La filosofía del servicio va más allá del cliché de “sentirse como en casa”. Como señala el chef, “si te vas a sentir en casa no sales”. La meta es superar expectativas constantemente, añadir ese plus que sorprende y deleita. Desde el momento en que el comensal entra hasta que abandona la propiedad, cada detalle se cuida con la conciencia de que ese cliente eligió estar allí sin obligación alguna.
Lecciones para el sector gastronómico
La experiencia del Hilton Cartagena ofrece aprendizajes valiosos para restaurantes y hoteles que buscan consolidarse en mercados competitivos:
1. La personalización requiere sistemas. No basta con tener buenas intenciones, se necesitan procesos para capturar, almacenar y utilizar información sobre preferencias de clientes.
2. El storytelling suma valor percibido. Un plato con narrativa justifica precios superiores y genera engagement más allá de la mesa.
3. La diversidad bien ejecutada no diluye la marca. Ser especialista en múltiples cocinas es posible si se invierte en capacitación continua y se mantienen estándares consistentes.
4. La excelencia gastronómica necesita aliados. Integrar cocina, servicio, ventas y operaciones no es opcional para competir al más alto nivel.
5. El servicio excepcional es la única ventaja competitiva difícil de copiar. Recetas se replican, decoración se imita, pero una cultura de servicio genuina toma años en construirse.
En una industria donde las tendencias cambian rápidamente y la competencia se intensifica, el Hilton Cartagena demuestra que el éxito sostenible se construye sobre fundamentos sólidos: conocer al cliente, contar historias, ofrecer diversidad con excelencia y operar como un verdadero equipo integrado. Estos no son secretos, son disciplinas que requieren compromiso diario y visión de largo plazo.
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