El reciente caso de Frisby en Ibagué, Tolima, deja una lección que todo restaurante debería aprender.
Un empleado que grita desesperado “estoy aburrido de cómo me humillan” frente a decenas de clientes en una plazoleta de comidas. Un video que se viraliza en horas. Una marca cuestionada. El Ministerio del Trabajo tocando a la puerta. Este es el precio real de ignorar el clima laboral en su restaurante.
Lo que ocurrió el pasado 22 de enero en un local de Frisby en Ibagué no es solo un “incidente aislado” que la empresa intentó manejar con protocolos y comunicados. Es una advertencia urgente para cada propietario de restaurante: el ambiente laboral que usted cultiva hoy puede convertirse en su peor crisis de reputación mañana.
Cuando lo privado se vuelve público
Durante años, muchos dueños de restaurantes han operado bajo la premisa de que “lo que pasa en la cocina, se queda en la cocina”. Esa época terminó. Cada empleado porta un teléfono con cámara. Cada cliente es un potencial medio de comunicación. Y cada situación de crisis emocional en su establecimiento puede estar a segundos de volverse viral.
El empleado de Frisby expresó su frustración golpeando el mesón y señalando que lo humillaban todos los días y a cada hora, todo mientras comensales grababan la escena. El resultado: millones de reproducciones, cuestionamientos a la marca, intervención del Ministerio del Trabajo y una crisis reputacional que ningún plan de marketing puede resolver.
El efecto dominó de un mal ambiente
Cuando un empleado llega al punto de quiebre público, no es el inicio del problema. Es el síntoma final de una enfermedad organizacional que lleva tiempo gestándose. Y los costos son múltiples:
En lo operativo: tiempo, recursos y energía desviados de la operación normal para atender la contingencia tanto laboral como mediática.
En lo legal: El Ministerio del Trabajo puede iniciar un procedimiento administrativo y realizar entrevistas al personal. Las inspecciones gubernamentales no solo implican sanciones potenciales, sino también costos indirectos en gestión y seguimiento.
En lo humano: La reubicación del empleado, la necesidad de capacitaciones en clima laboral a través de la ARL, y el impacto emocional en todo el equipo representan daños difíciles de cuantificar pero devastadores para la moral.
En la reputación: Este es el costo más alto. En redes sociales, usuarios cuestionaron las prácticas laborales de una marca históricamente querida por los colombianos. El polémico video generó que internautas cuestionaran las prácticas de cultura laboral de la reconocida marca. Algunos comentarios irónicos sobre el “ambiente laboral” quedarán asociados a la marca por tiempo indefinido.
La ilusión del silencio
Muchos propietarios creen que si sus empleados no se quejan abiertamente, todo está bien. Error fatal. Durante las entrevistas del Ministerio del Trabajo, la mayoría de los compañeros manifestaron satisfacción con su vínculo con la empresa, sugiriendo un problema focalizado entre empleados.
Lee también: Crisis gastronómica en Bucaramanga: 45 restaurantes cerraron en 2025
Esto revela una verdad incómoda: el acoso y las humillaciones pueden existir bajo su techo incluso cuando aparentemente “todo funciona”. Un empleado tóxico, un supervisor abusivo o una cultura de competencia desleal pueden operar en la sombra mientras usted cree que dirige un equipo feliz.
Señales de alerta que no puede ignorar en su restaurante
El clima laboral no colapsa de un día para otro. Hay indicadores tempranos que muchos restauranteros eligen no ver:
- Alta rotación en posiciones específicas o bajo supervisores particulares
- Empleados que evitan trabajar juntos o solicitan cambios de turno
- Ausencias frecuentes por “enfermedad” que podrían ser estrés o ansiedad
- Quejas indirectas o comentarios pasivo-agresivos entre el personal
- Disminución en la calidad del servicio sin razón aparente
- Clientes que notan tensión o incomodidad en el ambiente
Si su primer instinto al leer estas señales es pensar “eso son problemas de ellos, yo pago salarios justos”, está sentado sobre una bomba de tiempo.
Acciones concretas que puede implementar hoy:
Cree canales de comunicación reales. Tener canales formales de escucha activa para atender situaciones que puedan afectar la dignidad o el entorno laboral. Pero los canales solo funcionan si los empleados confían en que usarlos no tendrá represalias. La confidencialidad y las respuestas efectivas son obligatorias.
Capacite a supervisores y líderes de turno. El problema rara vez es el empleado de base; suele ser quien gestiona el equipo. Invierta en formación sobre liderazgo, gestión de conflictos y comunicación asertiva.
Realice evaluaciones de clima periódicas. No esperar a que el Ministerio del Trabajo llegue con cuestionarios. Implemente encuestas anónimas trimestrales. Haga entrevistas de salida significativas cuando alguien renuncia.
Establezca protocolos de intervención temprana. Cuando detecte conflictos entre empleados, actúe de inmediato. No espere a que “se resuelva solo” o a que “maduren y lo superen”.
Priorice la salud mental. Facilite acceso a apoyo psicológico a través de su ARL. Normalice hablar de estrés laboral y presión. Un empleado que se siente escuchado no necesita gritar para ser oído.
El costo de no actuar
Calcule esto: el costo de implementar un programa robusto de clima laboral (capacitaciones, canales de comunicación, evaluaciones periódicas) probablemente sea menor que el costo de un solo incidente viral. Entre manejo de crisis, asesoría legal, pérdida de ventas por reputación dañada, y tiempo de gerencia dedicado a apagar incendios.
Y eso sin contar el costo humano: el empleado que sufre, el equipo que se contamina con toxicidad, y la calidad de servicio que inevitablemente se degrada cuando su personal está en guerra interna.
Aquí está la pregunta que todo propietario debe hacerse: Si alguien grabara un video ahora mismo en mi cocina o detrás del mostrador, ¿qué mostraría? ¿Vería un equipo que trabaja con respeto mutuo, o vería microagresiones, comentarios hirientes y una jerarquía basada en la humillación?
El nuevo contrato social
Los empleados de hoy, especialmente las nuevas generaciones, no toleran ambientes tóxicos como lo hacían generaciones anteriores. Renuncian, denuncian o, como vimos, explotan públicamente. Y tienen razón en hacerlo.
El restaurante que prospera en 2026 no es necesariamente el que paga más (aunque ayuda), sino el que ofrece dignidad, respeto y un ambiente donde las personas quieren trabajar. En un sector donde la rotación promedio supera el 70% anual, retener talento es ventaja competitiva.
El caso Frisby, paradójicamente, es una oportunidad para cada restaurantero que lee esto. Es su recordatorio para actuar antes de que sea tarde. Es su empujón para invertir en lo que realmente sostiene un restaurante: no solo las recetas o la decoración, sino las personas que entregan esas recetas y mantienen esa decoración.
Porque al final del día, puede tener el mejor menú del mundo, la ubicación perfecta y precios competitivos. Pero si su equipo está sufriendo, eventualmente ese sufrimiento llegará a sus clientes. Y en la era digital, llegará a todo el país en cuestión de horas.
La pregunta no es si puede darse el lujo de invertir en clima laboral. La pregunta es si puede darse el lujo de no hacerlo. El clima laboral no es un “tema de recursos humanos”. Es su estrategia de supervivencia empresarial.
Revista Buen Gusto es la plataforma de información de negocios para los empresarios y profesionales del sector HoReCa en Colombia. Si desea mantenerse al día con las últimas noticias, tendencias, estrategias y consejos de la industria, suscríbase aquí También puede seguirnos en nuestro canal de Whatsapp
Tal vez le interese
Más del 55% del consumo extranjero en Colombia se concentra en bares y restaurantes
Rhudo, restaurante de Paco Roncero, cierra tras acumular millonarias pérdidas
