Los restaurantes ahora compiten con proveedores de productos básicos y deben conquistar a un consumidor hiperconectado y más preocupado por la bioseguridad. Este es el nuevo panorama del sector.
Para sobrevivir a los efectos de la pandemia, los restaurantes tuvieron que acoplar sus prácticas a un nuevo consumidor, más interesado en los protocolos de bioseguridad implementados en la preparación de sus alimentos, con una presencia digital fortalecida y que prioriza sus gastos de una manera más reflexiva.
La bioseguridad es la nueva normalidad
Normativas gubernamentales más exigentes sobre la manipulación de alimentos y una mayor consciencia en la industria han impulsado mejores controles de bioseguridad, sin embargo, nunca había sido un tema tan valorado por el consumidor.
“La rigurosidad de los procedimientos de bioseguridad es un atractivo y por eso es necesario resaltarlo en la comunicación de marca”, comenta Camila Farfán, Marketing Manager Colombia de Subway.
Un consumidor con los ojos puestos en la web
La transición de la vida diaria a escenarios digitales potenció la hiperconexión del consumidor. Ahora, antes de elegir su restaurante de servicio rápido predilecto, el cliente busca toda la información disponible en internet sobre las mejores opciones, explora perfiles en redes sociales, lee comentarios y se deja seducir por las fotos de mejor calidad.
En este contexto, los restaurantes tuvieron que catapultar su presencia digital para atraer a sus clientes potenciales.
“La presencia en internet tomó un papel protagónico en la competencia por atraer a los clientes, y lo mismo pasó en el sector de la restauración. Estamos frente a un consumidor más informado y nuestro propósito es poner al alcance de su mano todas las razones para elegirnos, y el canal digital ha facilitado esta conversación”, señala Farfán.
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Las restricciones de aforo y movilidad impulsaron el fortalecimiento de las aplicaciones móviles para pedir domicilios. Este fenómeno se convirtió en el salvavidas de muchos restaurantes, pero significó entrar a un terreno donde destacar requiere de fuertes estrategias de descuentos y de comunicación para que el comensal identifique que la marca tiene presencia en este nuevo canal.
Asimismo, el crecimiento del consumo a través de apps de domicilios promovió la creación de plataformas propias por parte de los restaurantes, donde los clientes pueden ordenar sus productos directamente y tienen una experiencia de compra sin intermediarios, que facilita hacer seguimiento a los tiempos de entrega, así como a las quejas, sugerencias y felicitaciones de los comensales.
Priorización de gastos
La pandemia golpeó la economía familiar y personal de muchos consumidores, que tuvieron que redistribuir sus gastos mensuales para sobrellevar la crisis. “Esta dinámica nos llevó a competir no solo con otros restaurantes de servicio rápido sino también con productos esenciales”, argumentó Farfán.
Por lo tanto, la presencia online de los restaurantes tiene un doble propósito: mantener informado al consumidor potencial y ofrecer una plataforma para implementar nuevas estrategias que permitan competir mano a mano con otras empresas, sean o no del mismo sector.
Aunque estas transformaciones se venían gestando, la pandemia aceleró su implementación. En este nuevo panorama de la industria de los restaurantes de servicio rápido se compite con empresas de otros sectores y el cliente debe ser conquistado en el canal presencial y digital, se debe promover un flujo de información constante acompañado de escucha activa y definitivamente los protocolos de seguridad son un nuevo atributo que debe ser comunicado.