En un sector tan competitivo como la restauración, la experiencia del cliente es un factor clave para la fidelización y el crecimiento del negocio. Según Forrester Research, el 73% de los consumidores considera que la calidad del servicio influye en su decisión de compra, mientras que un estudio de PwC indica que el 86% está dispuesto a pagar más por una mejor atención. En este contexto, equilibrar la automatización con un servicio personalizado es esencial para mejorar la satisfacción del cliente y reducir quejas.
Uno de los errores más comunes en la digitalización de los restaurantes es implementar tecnología sin considerar el factor humano. Aunque los chatbots y asistentes virtuales optimizan reservas y pedidos, los clientes siguen valorando la atención cercana y empática en situaciones específicas. Empresas como Intelcia han demostrado que la combinación de inteligencia artificial y talento humano puede reducir hasta un 25% las quejas en canales digitales, mejorando los tiempos de respuesta sin perder la personalización.
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«Hoy, la clave está en encontrar un equilibrio entre digitalización y empatía. La tecnología debe mejorar la atención sin reemplazar el toque personal», afirma María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia. «No se trata de elegir entre lo humano o lo digital, sino de fusionar ambos para ofrecer una experiencia efectiva y cercana».
Para ayudar a los restaurantes a optimizar su servicio y minimizar quejas, Intelcia ha identificado cinco estrategias clave:
- Automatización inteligente para optimizar tiempos Los clientes buscan rapidez en la toma de pedidos y pagos. Implementar inteligencia artificial para gestionar reservas, sugerir platos según preferencias y agilizar la facturación puede mejorar la experiencia del comensal. Según un estudio del MIT, la IA ha incrementado en un 37% la productividad y disminuido en un 40% los tiempos de espera en establecimientos de servicio rápido.
- Análisis predictivo para anticiparse a problemas Aplicar big data en la gestión de la atención al cliente permite identificar patrones y prevenir quejas recurrentes. McKinsey indica que el análisis predictivo reduce en un 35% las quejas y aumenta en un 20% la lealtad del cliente.
- Servicio proactivo y personalizado La atención centrada en el cliente genera una conexión emocional con la marca. Según Deloitte, el 88% de las empresas que priorizan estrategias customer-centric logran mejorar la retención de clientes y su ciclo de vida. En restaurantes, esto se traduce en capacitación para que los meseros personalicen recomendaciones y gestionen solicitudes especiales con eficiencia.
- Formación del talento humano Ninguna tecnología reemplaza la empatía de un equipo bien capacitado. Invertir en formación continua sobre servicio al cliente, gestión de quejas y resolución de conflictos puede aumentar la satisfacción del cliente en un 22% y reducir la rotación de empleados en un 18%, según Harvard Business Review.
- Omnicanalidad para una experiencia fluida Los clientes esperan atención inmediata en cualquier plataforma, ya sea redes sociales, WhatsApp o reservas online. Un sistema omnicanal bien integrado evita fricciones y mejora la experiencia del usuario en cada interacción con el restaurante.
El futuro del servicio en restaurantes no está en la automatización total ni en depender exclusivamente del contacto humano, sino en integrar ambos de manera estratégica. «Aplicar estas estrategias no solo reduce quejas, sino que convierte la experiencia del cliente en un motor de crecimiento y fidelización», concluye Barrios. Apostar por tecnología inteligente, escucha activa y formación del talento humano es clave para diferenciarse en un mercado cada vez más exigente y competitivo.
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